I en artikel skriven av Lorna Bush och Liz Glazier ger de två textförfattarna råd om hur du kan hantera en PR-kris runt företaget. De menar att företag bör använda sociala medier för att kommunicera med sina kundgrupper och för att förutse och handskas med risksituationer.
Erfarenhet visar att företag och deras PR-partners kan göra mycket mer för att komma i kontakt med sina kundgrupper, för att försvara sitt företags namn och varumärken samt för att med framförhållning identifiera konkurrenshot på marknaden. Med hjälp av sociala medier kan även företaget nosa upp kundtrender och slå till med marknadsföringsaktiviteter med ”timing”, vid strategiska tillfällen.
Med hjälp intoning på sociala medier kan företaget finjustera: kundservice, affärer, interna medarbetarrelationer och verksamheten ett tweet i taget. Självklart förblir översyn och kontroll av de vanliga ickedigitala kanalerna centralt för varje företag, men risken finns att om företaget stannar kvar i den traditionella arbetsmiljön kan företaget missa vad kunderna egentligen tycker, vad som egentligen intresserar dem och hur dessa underströmningar återverkar på företagets möjligheter på marknaden. Allt detta kan avläsas i den digitala sfären.
”You may miss conversations or shares on Instagram, Twitter and Facebook and other sites rich in everyday conversation, shareable visuals and personal revelations that could affect your brand. Standard old-style monitoring is valuable, but it can’t hope to capture insights a more robust system will corral.”
Tre råd
Underskatta aldrig manuella sökningar. Var kreativ med dina söktermer och se vad som kommer upp. Ofta är det lugnt, men du kan upptäcka hur ditt varumärke och dina produkter utnyttjas genom det som sprids via sociala medier. Lorna Bush and Liz Glazier tar upp några exempel där mindre nogräknade entreprenörer tagit över och rider på andra företags arbete, tex genom piratkopiering och imitationer av varumärken. Du kan finna exempel på hur dina produkter dyker upp i negativa sammanhang i YouTube filmer eller på Instagram. Kanske någon startat en Facebook-grupp med avsikten att skada ett företag. Du kan nu ta tillfället i akt att försöka bemöta missnöjda kunder innan ryktet spridit sig för mycket, men du måste agera snabbt och snyggt.
Nöj dig inte med att bara bevaka. Gå till handling. Gör en ”karta” över hur ditt företag och dess produkter diskuteras i sociala medier. Anteckna karaktären och trenden. Var geografiskt finns nöjda kunder och var finns de missnöjda? Vad är kunderna missnöjda respektive nöjda med? Försök att reda ut hur kunderna ska bli nöjda.
Läs ordentligt vad som skrivs i artiklar om företaget. Vad och vem är det som ger skribenterna influenser? Vilka vinklar har intagits och vilka är mindre konstruktiva? Vilka artiklar om ditt företag och industri får flest läsningar och syns mest? Vilka ”bilder” blir virala? Vilka fraser resonerar i media? Vad avslöjar kommentarerna om hur företaget, produkterna och varumärket uppfattas? Genom att låta dessa frågor och svar sjunka in erhåller du kritisk information som du kan använda för att justera företagets budskap och zooma in på bästa marknadsföringsaktiviteter.
Torbjörn Sassersson
Källa: Using Social Media Monitoring for Crisis, PR, brand and Corporate Communications Strategies
